對農(nóng)信社如何維護(hù)貴賓客戶的思考
文章作者：謝碧蓮文章發(fā)布時(shí)間：2015年07月31日
農(nóng)信社是扎根大地，服務(wù)“三農(nóng)”的銀行，相較于其他商業(yè)銀行，它具有立足地方、服務(wù)中小企業(yè)和城鄉(xiāng)居民的先天優(yōu)勢，然而在規(guī)模、抗風(fēng)險(xiǎn)能力等方面卻存在明顯的劣勢。特別是近年受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊以及利率市場化的影響，各種電子金融產(chǎn)品逐步向縣級城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，農(nóng)信社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展受到挑戰(zhàn)，盈利能力開始弱化。立足當(dāng)下，農(nóng)信社要謀求改革發(fā)展，必須實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
搶占市場，最重要的就是做好客戶關(guān)系管理。目前的商業(yè)銀行都已建立了VIP客戶營銷機(jī)制，并取得了顯著的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，而農(nóng)信社在客戶關(guān)系維護(hù)方面較為薄弱，對客戶沒有進(jìn)行有效區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量提升緩慢，員工營銷意識淡薄，業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，導(dǎo)致金融服務(wù)水平跟不上時(shí)代發(fā)展的要求，造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶源流失，在一定程度上損害了農(nóng)信社的利益。因此，如何拓展和維護(hù)客戶，特別是貴賓客戶，成為農(nóng)信社迫切需要解決的問題。
（一）明確市場細(xì)分，建立多層次客戶管理體系
受歷史原因的影響，農(nóng)信社經(jīng)營方式比較粗放，要建立貴賓客戶營銷體系，首先要進(jìn)行市場細(xì)分，將客戶“分群”維護(hù)。除了以財(cái)富水平為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶層次區(qū)分，農(nóng)信社還可以結(jié)合客戶的行業(yè)工作、風(fēng)險(xiǎn)偏好等綜合標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)分客戶，并根據(jù)不同貴賓客戶群的需求特點(diǎn)，提供多樣化差異化的服務(wù)，以滿足貴賓客戶個性化的需求。其次要建立客戶系統(tǒng)管理體系，要充分利用系統(tǒng)對貴賓客戶的識別、篩選能力，建立健全貴賓客戶信息檔案。
（二）轉(zhuǎn)變營銷觀念，全員全面營銷
要發(fā)展核心優(yōu)質(zhì)客戶，農(nóng)信社員工要改變坐等客戶上門的傳統(tǒng)營銷觀念，建立“以客戶為中心”的營銷模式，順應(yīng)市場導(dǎo)向，主動上門為客戶服務(wù)，建立貴賓客戶“一對一”的服務(wù)維護(hù)。要提升全員的服務(wù)意識以及服務(wù)能力，深入落實(shí)“贏在大堂”的理念，在引導(dǎo)咨詢過程中發(fā)掘潛在的貴賓客戶，對貴賓客戶的優(yōu)先、增值服務(wù)落實(shí)到位，定期對貴賓客戶給予人文關(guān)懷和關(guān)注，增強(qiáng)客戶被溫暖的感知，營造貴賓客戶賓至如歸的感覺。
（三）創(chuàng)新金融產(chǎn)品，實(shí)施品牌戰(zhàn)略
要增強(qiáng)貴賓客戶的體驗(yàn)度，農(nóng)信社要充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造和升級，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)建設(shè)，并通過提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，打造具有農(nóng)信品牌文化的現(xiàn)代精品網(wǎng)點(diǎn)，以提高農(nóng)信社在客戶群中的美譽(yù)度，增強(qiáng)貴賓客戶的滿意度和忠誠度。此外，為順應(yīng)金融服務(wù)電子化的需要，要將先進(jìn)的電子科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開發(fā)與營銷中，通過手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)讓貴賓客戶體驗(yàn)到方便、快捷、高效的金融服務(wù)。
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