三明農(nóng)商銀行2023年金融消費者投訴分析報告
文章作者：三明農(nóng)商行02文章發(fā)布時間：2024年09月25日
為規(guī)范三明農(nóng)商銀行金融消費投訴管理，維護我行和客戶的合法權(quán)益，確?？蛻敉对V得到及時、合理、有效的解決，提升客戶滿意度，提高我行消保工作質(zhì)效，進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，2023年，我行持續(xù)高度重視做好投訴管理工作，現(xiàn)將2023年金融消費者投訴分析報告如下：
一、基本情況
2023年，我行共接到投訴48件，同比增加2%，其中：2件為客戶通過我行客服電話96336進行投訴，2件為客戶通過12378省聯(lián)社先行引導投訴渠道投訴，6件為客戶投訴至三明銀保監(jiān)分局，1件通過人民銀行12363投訴熱線投訴，19件為客戶投訴至三明市12345便民服務(wù)平臺，18件為客戶投訴至福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心統(tǒng)一服務(wù)熱線968133。
按照投訴業(yè)務(wù)類別分類，貸款類投訴19件，占比39.58；銀行卡類投訴20件，占比41.67%；支付結(jié)算類1件，占比2.08%；電子支付1件，占比2.08%；個人金融信息1件，占比2.08%；貸款債務(wù)催收2件，占比4.17%；其他類4件，占比8.33%。
按照投訴原因分類，1因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴16件，占比33.33%；因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴16件，占比33.33%；因金融機構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴2件，占比4.17%；因自主選擇權(quán)引起的投訴3件6.25%；因定價收費引起的投訴5件，占比10.42%；因消費者信息安全引起的投訴1件，2.08%；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴5件，占比10.42%。
按照地區(qū)分布分類，三明三元區(qū)投訴件46件，占比95.84%，沙縣區(qū)1件，占比2.08%；永安市1件，占比2.08%。
二、投訴處理情況
我行接受到客戶投訴的渠道主要包括省聯(lián)社96336客服，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)入，12345便民服務(wù)平臺以及福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心的受理。接到投訴后，我行將按相關(guān)制度規(guī)定，對投訴件進行處理，并要求相關(guān)網(wǎng)點以及部門要及時的聯(lián)系客戶，將情況及時反饋。2023年，我行共接到投訴48件，辦結(jié)率為100%，客戶滿意度70.83%，同比下降22.79%，主要原因客戶協(xié)商還款提出不合理要求無法得到滿足。
三、原因分析
主要原因：一是賬戶管理方面，為響應(yīng)國家政策打擊電信詐騙開展的“斷卡行動”，客戶未能理解開立賬戶流程、限制客戶轉(zhuǎn)賬限額、開卡張數(shù)限制等，引起客戶的投訴；二是客戶在與我行協(xié)商不良貸款時，因我行提出的方案與客戶提出的要求不同，且有的客戶提出的條件不符合我行制度規(guī)定，無法滿足客戶要求，導致客戶向監(jiān)管部門以及客服熱線投訴；三是部分柜員及客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧方面有待加強，客戶有情緒時未能及時處理，在與客戶溝通解釋不足導致產(chǎn)生誤解和不滿而引發(fā)投訴。
四、今后投訴工作措施
我行將繼續(xù)堅持以“人民為中心”的價值取向，切實履行金融機構(gòu)投訴處理主體責任，健全客戶投訴處理機制，積極穩(wěn)妥化解糾紛，我行將從以下三個方面做出改進：
1、持續(xù)推進金融糾紛多元化解機制，完善糾紛化解途徑，在完善投訴管理機制流程，妥善處理疑難投訴，不斷提升投訴管理水平。
2、強化事后整改，重點關(guān)注可能引起客戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵要素，圍繞客戶投訴焦點和矛盾突出點，開展事后溯源整改，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)。
3、加強內(nèi)部培訓，提高從業(yè)人員的服務(wù)技能培訓，提升服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量，增強員工投訴處理技能，努力解決客戶碰到的各類問題和投訴，不斷提升客戶滿意度。
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