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國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)

文章作者:系統(tǒng)管理員文章發(fā)布時(shí)間:2022年11月08日

國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府,國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu):
  金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者,也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容,對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化,金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,在為金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí),也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范,金融消費(fèi)糾紛頻發(fā),金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問(wèn)題。為規(guī)范和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,構(gòu)建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境,加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,經(jīng)國(guó)務(wù)院同意,現(xiàn)提出如下意見(jiàn):
  一、指導(dǎo)思想
  以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo),認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署,堅(jiān)持市場(chǎng)化和法治化原則,堅(jiān)持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合,建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機(jī)制和保障機(jī)制,規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為,培育公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
  二、工作要求
 ?。ㄒ唬┤嗣胥y行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)(以下統(tǒng)稱金融管理部門)要按照職責(zé)分工,密切配合,切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。金融管理部門和地方人民政府要加強(qiáng)合作,探索建立中央和地方人民政府金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制。
  (二)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、證券業(yè)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱金融機(jī)構(gòu))應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信等原則,充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利,依法、合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
 ?。ㄈ┙鹑陬I(lǐng)域相關(guān)社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),積極參與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,協(xié)助金融消費(fèi)者依法維權(quán),推動(dòng)金融知識(shí)普及,在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中發(fā)揮重要作用。
  三、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為
  (一)健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃,落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算,完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
 ?。ǘ┙⒔鹑谙M(fèi)者適當(dāng)性制度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理,完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度,將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。
 ?。ㄈ┍U辖鹑谙M(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng),采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段,嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn),不得挪用、占用客戶資金。
 ?。ㄋ模┍U辖鹑谙M(fèi)者知情權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言,及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息,充分提示風(fēng)險(xiǎn),不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息,不得作虛假或引人誤解的宣傳。
 ?。ㄎ澹┍U辖鹑谙M(fèi)者自主選擇權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi),充分尊重金融消費(fèi)者意愿,由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù),不得強(qiáng)買強(qiáng)賣,不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù),不得附加其他不合理?xiàng)l件,不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買其他產(chǎn)品。
 ?。┍U辖鹑谙M(fèi)者公平交易權(quán)。金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件,在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利,不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑,不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
 ?。ㄆ撸┍U辖鹑谙M(fèi)者依法求償權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任,在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制,完善投訴處理程序,建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng),提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率,接受社會(huì)監(jiān)督。
  (八)保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育,積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng),開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育,幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力,提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
 ?。ň牛┍U辖鹑谙M(fèi)者受尊重權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
 ?。ㄊ┍U辖鹑谙M(fèi)者信息安全權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn),保障金融消費(fèi)者信息安全。
  四、完善監(jiān)督管理機(jī)制
  (一)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動(dòng)及時(shí)修訂與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的行政法規(guī),積極推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法的基礎(chǔ)性工作,研究探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別立法;逐步建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度,明確監(jiān)管目標(biāo)、原則、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序,指導(dǎo)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
 ?。ǘ┘訌?qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理。金融管理部門要促進(jìn)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力,依法加強(qiáng)監(jiān)督檢查,及時(shí)查處侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為;創(chuàng)新非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管方式,合理運(yùn)用評(píng)估等手段,進(jìn)一步提高非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管有效性;建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,有效督辦、處理金融消費(fèi)者投訴案件;完善風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露機(jī)制,加強(qiáng)創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和預(yù)警,防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散,加大對(duì)非法金融活動(dòng)的懲處力度,維護(hù)金融市場(chǎng)有序運(yùn)行。
 ?。ㄈ┙∪鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。金融管理部門要健全機(jī)構(gòu)設(shè)置,強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)和人員保障;加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè),建立跨領(lǐng)域的金融消費(fèi)者教育、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制,加強(qiáng)信息共享,協(xié)調(diào)解決金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大問(wèn)題,形成監(jiān)管合力;強(qiáng)化國(guó)際監(jiān)管合作與交流,推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。
 ?。ㄋ模┐龠M(jìn)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。金融管理部門要有效運(yùn)用市場(chǎng)約束手段防止金融機(jī)構(gòu)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費(fèi)者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù),提升服務(wù)水平,公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
  五、建立健全保障機(jī)制
  (一)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。有關(guān)部門和地方人民政府要在各自職責(zé)范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作保障機(jī)制,依法打擊各類金融違法犯罪活動(dòng),有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
 ?。ǘ┙⒅卮笸话l(fā)事件協(xié)作機(jī)制。對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件,地方人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應(yīng)急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合,協(xié)調(diào)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急響應(yīng)及處置工作。
  (三)建立金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)、相關(guān)社會(huì)組織要加強(qiáng)研究,綜合運(yùn)用多種方式,推動(dòng)金融消費(fèi)者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識(shí)普及教育納入國(guó)民教育體系,切實(shí)提高國(guó)民金融素養(yǎng)。
 ?。ㄋ模┙⒔鹑谙M(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)要建立和完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制,暢通投訴受理和處理渠道,建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制,形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制,及時(shí)有效解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。
  (五)促進(jìn)普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國(guó)家發(fā)展普惠金融有關(guān)要求,擴(kuò)大普惠金融覆蓋面,提高滲透率。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性,積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。
 ?。﹥?yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導(dǎo)、社會(huì)廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機(jī)制,加強(qiáng)社會(huì)信用體系建設(shè),增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者契約精神和信用意識(shí),推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作,為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。
  各地區(qū)、各有關(guān)部門要按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),注重溝通協(xié)調(diào),強(qiáng)化組織和能力建設(shè),在人力、財(cái)力、物力等方面給予充分支持。各有關(guān)部門要結(jié)合實(shí)際,抓緊研究制定具體實(shí)施辦法,采取有效措施,切實(shí)承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé),保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,共同營(yíng)造良好社會(huì)氛圍,促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,為實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

 國(guó)務(wù)院辦公廳        
    2015年11月4日