龍海農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作2023年度總結(jié)及2024年度工作計劃
文章作者：龍海農(nóng)商行01文章發(fā)布時間：2024年02月29日
2023年以來，我行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深入踐行金融工作的政治性、人民性，根據(jù)監(jiān)管部門和省聯(lián)社的相關(guān)工作要求，以強(qiáng)化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序為目標(biāo)，不斷完善消保工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，深入開展全員消保教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新消費者宣傳教育模式，促進(jìn)我行消保工作再上新臺階，提高廣大消費者對我行消保工作的認(rèn)知度和滿意度。
一、消保工作主要成效
（一）健全工作機(jī)制，壓實管理責(zé)任
1.完善管理機(jī)制，強(qiáng)化公司治理
我行高度重視消保工作，進(jìn)一步落實消保工作主體責(zé)任，充分發(fā)揮“兩會一層”工作職能，將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。一是董事會將消費者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況專題報告。二是董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會，定期審查我行消費者權(quán)益保護(hù)工作報告，并對我行消保工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。三是明確由分管合規(guī)與風(fēng)險管理部的副行長為金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)我行消費者權(quán)益保護(hù)整體工作，并結(jié)合實際工作情況，對我行消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)，同時為消費者權(quán)益保護(hù)工作安排合理的經(jīng)費預(yù)算，以保障工作積極、有序開展。
2.完善工作機(jī)制，明確分工職責(zé)
一是橫向管理。由合規(guī)與風(fēng)險管理部牽頭消保工作，明確了各部門相應(yīng)工作職責(zé)，建立起各部門之間的橫向信息共享、工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制以及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的傳導(dǎo)和執(zhí)行機(jī)制。二是縱向管理。明確總行各部室、各網(wǎng)點消費者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)責(zé)人、消費者權(quán)益保護(hù)工作專員三級管理體系，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作由專人、專崗對接，提高了工作效率和質(zhì)量。各網(wǎng)點均成立消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人統(tǒng)一部署，明確分工，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。
3.完善制度建設(shè)，規(guī)范經(jīng)營行為
我行根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)發(fā)展需要等進(jìn)一步完善相關(guān)制度建設(shè)，制定《銷售行為可回溯管理暫行辦法》《合作機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）》《訴前調(diào)解工作考核辦法》等文件制度，明確金融消費者主體以及其該享有的各項權(quán)利，為我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作奠定良好的制度基礎(chǔ)。
4.完善消保審查，落實消保要求
按照消費者權(quán)益保護(hù)工作要求，開展與業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查，狠抓制度落實。本年度審查各類金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計745份，提出26條實質(zhì)性審查意見，采用率100%，切實將消保工作有效落實到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)，進(jìn)一步保障消費者合法權(quán)益。
（二）加強(qiáng)工作監(jiān)督，防范金融風(fēng)險
1.強(qiáng)化消保日常管理
一是加強(qiáng)安全管理，切實保障消費者人身財產(chǎn)安全。本行結(jié)合元旦、春節(jié)、五一等時間節(jié)點，開展了三次安全保衛(wèi)檢查。充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對全行營業(yè)網(wǎng)點、ATM、金庫等重點區(qū)域和部位開展實時安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息均及時聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。二是強(qiáng)化服務(wù)管理，要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點晨會，在日常例會中組織學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時督導(dǎo)網(wǎng)點加強(qiáng)柜面服務(wù)，今年，6月組織全轄開展文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)，有效提升全體員工的文明服務(wù)意識。
2.強(qiáng)化個人信息保護(hù)
一是貫徹落實《個人信息保護(hù)法》。印發(fā)《龍海農(nóng)商銀行客戶信息保護(hù)管理辦法》，規(guī)范客戶信息處理活動，保障客戶信息合法合規(guī)使用，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費者權(quán)益。二是數(shù)據(jù)全生命周期管理。我行生產(chǎn)數(shù)據(jù)在省聯(lián)社存儲，由省聯(lián)社統(tǒng)一布署建立覆蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸、使用、存儲、備份、恢復(fù)、銷毀等全生命周期的安全管控措施。三是數(shù)據(jù)安全應(yīng)急管理。我行制定《信息科技安全管理暫行辦法》《信息科技風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案》等加強(qiáng)對信息安全管理及應(yīng)急處理管理。
3.強(qiáng)化消保檢查監(jiān)督
全面落實監(jiān)管要求，積極組織開展各種形式的檢查工作。根據(jù)監(jiān)管評價工作要求，重點圍繞保障金融消費者權(quán)益保護(hù)部門職能發(fā)揮和專職人員配置，全面落實全流程管控和各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的金融消費者權(quán)益保護(hù)審查職責(zé)，高度重視消費者金融信息保護(hù)、金融營銷宣傳和格式條款等重點領(lǐng)域問題，在全行范圍內(nèi)開展檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的情形。我行于2023年5月組織開展信息科技安全檢查、今年以來審計部共組織3場飛行檢查等均對數(shù)據(jù)安全開展檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保數(shù)據(jù)安全管理制度規(guī)定有效落地，護(hù)航金融消費者信息安全。
4.強(qiáng)化消保工作考評
根據(jù)《龍海農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作考核管理辦法（暫行）》，由總行金融消費者權(quán)益保護(hù)經(jīng)辦部門牽頭組織相關(guān)部門按季對轄內(nèi)各網(wǎng)點消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考核。各網(wǎng)點、各部室按季對各自的消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行自評，并在每季度結(jié)束后的五日內(nèi)將上一季度自評結(jié)果上報總行金融消費者權(quán)益保護(hù)經(jīng)辦部門，作為考核的依據(jù)。截至目前，共開展四期考核工作，考核結(jié)果納入經(jīng)營管理考核，并按季通報。
（三）推進(jìn)普惠金融，改善客戶體驗
1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
一是重視產(chǎn)品推介，開展專題培訓(xùn)，通過培訓(xùn)服務(wù)，做到總行統(tǒng)一宣導(dǎo)、面對面培訓(xùn)、網(wǎng)點具體實施，實現(xiàn)三級架構(gòu)上下聯(lián)動，層層推動各產(chǎn)品穿透式落地。二是開發(fā)一鍵辦貸系統(tǒng)，實現(xiàn)貸款全環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動提供身份信息錄入、多點取數(shù)的功能；開發(fā)一鍵開戶系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶實名認(rèn)證、身份證識別、手機(jī)號三要素認(rèn)證、賬戶信息查詢、銀政信息查詢、賬戶記錄查詢等一鍵聯(lián)動功能。三是上線龍E視頻營業(yè)廳。龍E視頻營業(yè)廳是我行利用騰訊云網(wǎng)絡(luò)和實時音視頻技術(shù)，實現(xiàn)基于移動端的遠(yuǎn)程視頻柜員服務(wù)的遠(yuǎn)程視頻虛擬營業(yè)廳，支持視頻雙錄和雙向傳輸，實現(xiàn)從文字--語音--視頻的服務(wù)升級，借助“屏對屏”視頻服務(wù)替代傳統(tǒng)線下面對面交流，廣大消費者無需到銀行網(wǎng)點，通過手機(jī)、電腦等電子設(shè)備即可實現(xiàn)“在家式”金融服務(wù)。四是開辦廈門市、龍海區(qū)、漳州開發(fā)區(qū)、龍文區(qū)、薌城區(qū)、高新區(qū)、臺商區(qū)不動產(chǎn)抵押權(quán)登記線上辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升金融服務(wù)效率，方便廣大金融消費者。
2.加強(qiáng)信息披露
一是嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，公開披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，切實落實貸款年化利率明示工作，督促營業(yè)網(wǎng)點將存貸款利率和服務(wù)價格公示在顯眼位置，并及時做好官網(wǎng)公示工作，進(jìn)一步維護(hù)了消費者知情權(quán)。二是督促落實錄音錄像銷售專區(qū)建設(shè)，通過銷售專區(qū)驗收及發(fā)文公示，全行33家營業(yè)網(wǎng)點開辦理財業(yè)務(wù)。在專區(qū)設(shè)置風(fēng)險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模板話術(shù)要求銷售人員在銷售過程中切實提示消費者應(yīng)知必知信息，確保合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，確保產(chǎn)品銷售透明度和適當(dāng)性銷售原則。三是梳理格式文本，在法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權(quán)益保護(hù)，尤其公平交易權(quán)、金融消費者個人信息保護(hù)等方面，例如審查線上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢授權(quán)書等文件時，重點關(guān)注消費者個人信息安全，并在審查意見中予以著重提示。
3.提升關(guān)懷力度
我行采取積極措施為消費者提供個性化、差異化的服務(wù)。一是積極履行老年人等特殊群體便利服務(wù)要求，加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，向老年客戶發(fā)放《護(hù)航老年幸福生活》宣傳手冊，為老年群體設(shè)置愛心座椅，開通愛心窗口和綠色通道，方便特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)，必要時運用移動終端、電子挎包由工作人員上門為其提供服務(wù)，保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務(wù)。二是全轄33個網(wǎng)點均配備大堂經(jīng)理在廳堂提供移動式服務(wù)，提升老年客群服務(wù)效率。三是手機(jī)銀行設(shè)置老年版手機(jī)銀行，通過放大字體、簡化操作頁面等，提升了老年人特殊群里金融服務(wù)便利工作。四是設(shè)立勞動者驛站。大力弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，進(jìn)一步關(guān)愛戶外工作的勞動者（交警、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)、城管、快遞員、送餐員），以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要關(guān)愛的群體，在有需求且具備條件的網(wǎng)點設(shè)置愛心驛站，開展專項活動。
（四）加強(qiáng)宣傳教育，普惠廣大消費者
根據(jù)《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，制定了《金融知識普及和金融消費者教育工作管理辦法》，認(rèn)真踐行金融知識宣傳普及責(zé)任，有節(jié)奏、有重點地開展集中性宣教活動。
1.開展主題活動，普及知識顯成效。有序開展豐富多彩的金融消費者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動，重點開展了“3.15金融消費者權(quán)益日”宣傳活動、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、“信用記錄關(guān)愛日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“金融知識教育宣傳月”活動、網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、敬老月宣傳、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、“金融標(biāo)準(zhǔn)、為民利企”等系列活動。
2.立足廳堂，宣傳普及全方位。組織轄內(nèi)33家網(wǎng)點依托廳堂陣地，累計開展活動200余場，參與員工1200余人次，發(fā)放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個人征信等宣傳折頁近3萬份、受眾對象30余萬人次。
3.創(chuàng)新普及方式。一是派駐金融指導(dǎo)員。通過與區(qū)委組織部聯(lián)合選派銀行員工擔(dān)任各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場區(qū)）、行政村（居）的金融指導(dǎo)員，探索推廣“黨建+金融指導(dǎo)員+多社融合”服務(wù)新模式，將基層網(wǎng)點的資金、技術(shù)、管理優(yōu)勢與基層黨組織的信息、資源、組織優(yōu)勢有機(jī)對接，推動基層黨建和鄉(xiāng)村振興各項具體工作有機(jī)融合。二是推出“‘黨建+金融’鄉(xiāng)村振興夜校”活動。“‘黨建+金融’鄉(xiāng)村振興夜?！笔俏倚新?lián)合政府部門、企事業(yè)單位、群團(tuán)組織等，建立常態(tài)化機(jī)制，通過開展“金融+農(nóng)技知識、法律法規(guī)、文化科普”等各類知識傳播教育，提高公眾各類知識的知曉率。
4.線上發(fā)力，宣傳教育有新意。我行制作《金融消費八項權(quán)益》《防范非法集資小課堂》為主題的宣傳漫畫及宣傳視頻，并以“五進(jìn)”活動為抓手制作宣傳視頻，組織全體員工同步轉(zhuǎn)發(fā)宣傳，讓金融知識觸手可及。
（五）加強(qiáng)監(jiān)管聯(lián)動，提升消保工作質(zhì)效
1.積極開展消費者權(quán)益保護(hù)工作自評工作。根據(jù)人行要求，開展2022年度金融消費權(quán)益保護(hù)評估工作，評分82.25分，比2021年度提升7.05分，全市位列第三，評定等級為B級。
2.建立快速響應(yīng)機(jī)制。對各級監(jiān)督部門的檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會議、調(diào)研、宣傳活動等快速響應(yīng)，正確報送消費權(quán)益保護(hù)相關(guān)報表、自評表及報告、典型案例及相關(guān)信息資料，凡有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴能進(jìn)行及時處理，都按時辦結(jié)。
3.加強(qiáng)信息共享和協(xié)作機(jī)制。及時了解最新的監(jiān)管政策和市場動態(tài)，共同應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)的挑戰(zhàn)。
4.加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通和協(xié)作。向國家金融監(jiān)督管理總局漳州監(jiān)管分局積極報送有關(guān)銀行卡、個人儲蓄和銀行代理消保典型案例；協(xié)助人行龍海支行積極完成消費者金融素養(yǎng)調(diào)研、非法集資宣傳等工作；向漳州銀行業(yè)協(xié)會積極報送原創(chuàng)視頻、原創(chuàng)漫畫等。
（六）加強(qiáng)投訴管理，提升客戶滿意度
1.投訴基本情況
我行高度重視金融消費者投訴，相關(guān)投訴均得到了快速有效的處置，均在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢并及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋，本行投訴解決率100%。報告期內(nèi)未發(fā)生重大、群體性投訴事件。
2.加強(qiáng)投訴信息公示。我行按年撰寫年度消費者權(quán)益保護(hù)工作報告，向董事會匯報消保工作，并于我行官方網(wǎng)站向社會公示；各網(wǎng)點按照監(jiān)管、人行規(guī)定制作了金融消費者權(quán)益投訴監(jiān)督牌，對投訴電話、投訴方式、投訴處理流程等進(jìn)行了公示。同時，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)意見簿、意見箱，通過官方網(wǎng)站及營業(yè)網(wǎng)點公布投訴受理電話等方式進(jìn)一步暢通投訴受理與處理渠道。
3.強(qiáng)化員工培訓(xùn)。今年以來共開展了多場消保培訓(xùn)，涵蓋信貸條線、柜員條線、新員工等不同群體，提高員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，讓員工能夠更好地理解客戶需求，確?？蛻裟軌虻玫綕M意的解決方案。
4.建立投訴反饋機(jī)制。及時向客戶反饋投訴受理情況和處理結(jié)果，并向客戶說明相應(yīng)的解決方案，為客戶提供滿意的解決結(jié)果，以維護(hù)客戶關(guān)系和信任。我行接到訴求件后，上門服務(wù)孤寡老人辦理社?？せ?，被漳州消保中心全轄通報表揚。
5.強(qiáng)化投訴分析。對投訴情況進(jìn)行定期的數(shù)據(jù)分析，找出常見問題和癥結(jié)所在，通過《消保工作提示單》及時進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，減少投訴數(shù)量和提升服務(wù)質(zhì)量。
6.加強(qiáng)溝通協(xié)作。建立內(nèi)部投訴問題協(xié)調(diào)機(jī)制，通過“季度消保工作會議”，加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保問題得到快速有效的解決。
7.開展“行長接待日暨消保研究日”活動。今年以來共12次組織開展行長接待日活動。與客戶“零距離、面對面”交流，傾聽客戶訴求，宣傳金融知識，維護(hù)消費者權(quán)益。
二、2024年工作計劃
金融消費者權(quán)益保護(hù)工作任重而道遠(yuǎn)，今后我行將在監(jiān)管部門及省聯(lián)社的指導(dǎo)和幫助下積極行動，依法維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。
（一）強(qiáng)化員工消保意識
要求各級員工全面樹立依法辦事、合規(guī)經(jīng)營和保障消費者基本權(quán)利的意識，充分尊重并切實保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等“八項基本權(quán)利”，在產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計、制度安排、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等各個環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格落實消保工作要求。
（二）加強(qiáng)消保知識宣傳
深入貫徹監(jiān)管要求，認(rèn)真履行金融知識宣教普及主體責(zé)任。一是有序、高質(zhì)量完成監(jiān)管部門及省聯(lián)社組織開展的各類金融知識宣傳活動，積極主動協(xié)助監(jiān)管部門開展好主題宣傳，充分展示銅陵農(nóng)商銀行金融宣傳優(yōu)異風(fēng)采，履行金融機(jī)構(gòu)責(zé)任和企業(yè)使命；二是結(jié)合地域環(huán)境，自行組織開展好各類金融知識宣傳活動，將金融知識宣傳貫穿到各條線以及經(jīng)營發(fā)展中去，展現(xiàn)新時代龍海農(nóng)商銀行的良好形象，樹立綠色銀行口碑，使普惠金融服務(wù)深入萬家。
（三）完善投訴受理機(jī)制
加強(qiáng)與經(jīng)營層的溝通交流，確保投訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)。完善糾紛處理機(jī)制，注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。完善評價機(jī)制，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作信息披露，對于侵犯金融消費者利益的行為，嚴(yán)厲監(jiān)督，切實保護(hù)金融消費者利益。
道阻且長，行則將至。作為本土金融機(jī)構(gòu)，我行將不忘初心，堅持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實消保各項工作要求，切實提升消費者權(quán)益保護(hù)水平，展現(xiàn)龍海農(nóng)商銀行的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為構(gòu)建和諧的金融社會環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
微信公眾號
微信銀行