柜面服務(wù)“100-1=0
文章作者：晉江農(nóng)村商業(yè)銀行文章發(fā)布時(shí)間：2017年10月12日
最近看到一個(gè)公眾號(hào)推出的一篇文章，標(biāo)題為“愿你走出柜臺(tái)，出門(mén)仍然少年”。文章簡(jiǎn)明扼要地?cái)⑹隽俗鳛橐幻駟T，所要面臨的種種不堪和無(wú)奈，玻璃的外面，一個(gè)過(guò)客，一個(gè)故事。文章的最后，傳播正能量，給予柜員鼓勵(lì)。
上柜一年多以來(lái)，自己遇到的柜臺(tái)故事也是很多，后來(lái)也漸漸發(fā)現(xiàn)，與其抱怨客戶的種種不是，不如從己出發(fā)，提高自己的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。我國(guó)在全面深化司法體制改革的路上，通過(guò)建立終身負(fù)責(zé)制來(lái)約束鞭策法官謹(jǐn)慎使用手中權(quán)力，以此減少冤假錯(cuò)案出現(xiàn)的幾率，因此，在100個(gè)司法的判決中，只要有一個(gè)錯(cuò)判的出現(xiàn)，其他99個(gè)公平正義的判決便顯得毫無(wú)意義。顯然，這樣的司法意識(shí)同樣適用于我們的柜面服務(wù)。面臨同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的局面，提高服務(wù)質(zhì)量，重視客戶體驗(yàn)，是我們農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)需要補(bǔ)強(qiáng)的短板。
客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)客戶并不容易，這便要求我們柜面服務(wù)人員要用心服務(wù)好每一位客戶。首先，要樹(shù)立“100-1=0”的服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取以滿分服務(wù)來(lái)減少客戶的隔閡感。也不要把生活上的消極情緒帶到工作中，要學(xué)會(huì)換位思考，平等對(duì)待每一位客戶。其次是要提高自己的業(yè)務(wù)水平和辦理效率，減少客戶的等待時(shí)間。最后是加強(qiáng)溝通交流的技巧，積累經(jīng)驗(yàn)，善于閱讀客戶的情緒，適時(shí)采取相應(yīng)的方式方法，避免客戶不滿情緒的累積。
“服務(wù)至上”是每一位柜員必須具備的基本素質(zhì)，也是我們銀行縮短與客戶之間距離的推動(dòng)力。必須這樣，也只有這樣，我們才能漸漸擁有客戶的忠誠(chéng)度，為業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?00-1=0”的服務(wù)意識(shí)，每一位柜員值得擁有！
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