華安聯(lián)社2023年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告
文章作者：華安聯(lián)社01文章發(fā)布時(shí)間：2024年04月30日
2023年度，在監(jiān)管部門(mén)、省聯(lián)社的正確指導(dǎo)下，華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社進(jìn)一步規(guī)范金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作流程，建立務(wù)實(shí)高效的金融消費(fèi)者投訴處理和管理機(jī)制，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件要求，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任，認(rèn)真開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提高客戶滿意度，現(xiàn)將我聯(lián)社2023年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況報(bào)告如下：
一、總體情況
(一)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展總體情況
今年來(lái)，我聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，無(wú)造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。
(二) 服務(wù)金融消費(fèi)者情況
至2023年末，我聯(lián)社存款穩(wěn)步增長(zhǎng),各項(xiàng)存款余額達(dá)41.73億元，較年初增加4.24億元，繼續(xù)位居全縣各金融機(jī)構(gòu)首位；各項(xiàng)貸款余額達(dá)30.11億元，比上年末增加4.19億元，滿足了縣域內(nèi)“三農(nóng)”、中小微企業(yè)和民生領(lǐng)域信貸資金需求；不良貸款占比比上年末下降,總體風(fēng)險(xiǎn)控制良好，通過(guò)撥備的提取、不良貸款的清收，風(fēng)險(xiǎn)抵御能力進(jìn)一步提升；電子銀行發(fā)展迅速。面對(duì)涉及面寬，消費(fèi)領(lǐng)域廣的龐大金融消費(fèi)群體，我聯(lián)社16個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員秉承服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)的宗旨，竭力做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并取得較好成效。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)
為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，今年來(lái)我聯(lián)社根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）文件及省聯(lián)社文件的要求，制定了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2023 年度金融消費(fèi)者宣傳教育工作計(jì)劃》，按照相關(guān)要求開(kāi)展3.15消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)、6月金融知識(shí)宣傳活動(dòng)周、9月普惠金融知識(shí)宣傳月等一系列金融宣傳活動(dòng)，消保工作有序開(kāi)展。進(jìn)一步健全了消保的規(guī)章制度，為其順利開(kāi)展提供制度保障。
(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排
根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》文件要求，我聯(lián)社不斷完善組織架構(gòu)，成立了以聯(lián)社理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，聯(lián)社主任、監(jiān)事長(zhǎng)、副主任為副組長(zhǎng)、各科室負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)主任為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及決策工作等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)牽頭，各相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)全力協(xié)作，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。
(三)行為規(guī)范
1.內(nèi)部消保培訓(xùn)。本年度我聯(lián)社由消保部門(mén)組織開(kāi)展的專(zhuān)題培訓(xùn)1場(chǎng)，由各業(yè)務(wù)部門(mén)組織培訓(xùn)的8場(chǎng)，培訓(xùn)主要采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)同步進(jìn)行，參訓(xùn)人員覆蓋全縣員工及高管人員。通過(guò)對(duì)投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員綜合能力水平，進(jìn)而推動(dòng)消保工作的順利開(kāi)展。
2.落實(shí)適當(dāng)性原則。我聯(lián)社能夠開(kāi)展金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分級(jí)，并根據(jù)《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度》提供制度保障。目前主要在售的金融產(chǎn)品是代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品，我聯(lián)社能對(duì)其進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)，同時(shí)對(duì)需購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，劃分不同的風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，再據(jù)此向金融消費(fèi)者推薦相適應(yīng)的代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品；在系統(tǒng)中設(shè)置了相應(yīng)的限制措施，當(dāng)金融消費(fèi)者選擇與其風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)不配的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)拒絕此類(lèi)交易，并進(jìn)行有效提示。本年度未出現(xiàn)先銷(xiāo)售后評(píng)估、代客評(píng)估、誘導(dǎo)客戶隨意調(diào)整評(píng)估結(jié)果等情形。
3.保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。一是我聯(lián)社制定了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作的通知》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于調(diào)整消防安全管理小組成員的通知》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于修訂突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的通知》等制度文件，保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。二是加強(qiáng)電子系統(tǒng)建設(shè)，加大維護(hù)力度，提升電子系統(tǒng)安全性，進(jìn)而保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。三是加強(qiáng)員工行為管理，定期組織員工行為專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)行動(dòng),提升員工合規(guī)意識(shí)。本年度未發(fā)生挪用、非法占用金融消者資金和資產(chǎn)的情形，也未發(fā)生財(cái)產(chǎn)安全事故。
4.保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)。我聯(lián)社在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠充分尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣。如我聯(lián)社在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)，設(shè)有殘疾人專(zhuān)用通道，通過(guò)金融服務(wù)上門(mén)，為行動(dòng)不便的老人提供業(yè)務(wù)辦理,受到客戶的一致好評(píng)，不存在侵害金融消費(fèi)者受尊重權(quán)的情形。
5.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。我聯(lián)社在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿。如：客戶可以通過(guò)手機(jī)銀行自主在線購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，及貸款申請(qǐng)；客戶在做簽約理財(cái)時(shí)，由客戶自主完成風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)，并作出投資者聲明。我聯(lián)社不存在擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的情形；不存在利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)情形；不存在排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的情況；不存在通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的情形。
6.信息披露。我聯(lián)社能夠依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第十六條所列的內(nèi)容，并保證披露信息的及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。如：客戶可以通過(guò)社的微信公眾號(hào)，查詢我聯(lián)社的各類(lèi)貸款產(chǎn)品；通過(guò)手機(jī)銀行可以查看各個(gè)檔次的存款利率水平；我聯(lián)社通過(guò)官網(wǎng)進(jìn)行公示年度報(bào)告，披露年度經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息等。信息披露均采用有利于消費(fèi)者接收、理解的方式，對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。我聯(lián)社能夠按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)信息資料，并保證其符合其保管期限要求；我聯(lián)社目前設(shè)立后督管理系統(tǒng)及檔案管理中心，能夠較好的儲(chǔ)存各類(lèi)業(yè)務(wù)的檔案，并按其保管期限進(jìn)行保管。
7.格式條款。我聯(lián)社使用格式條款提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，不論是紙質(zhì)還是電子文本，均能夠采取以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意產(chǎn)品和服務(wù)中與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
8.營(yíng)銷(xiāo)宣傳。我聯(lián)社開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)都真實(shí)有效，不存在實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)的情形。
9.金融知識(shí)宣傳和教育。我聯(lián)社能按原制定好的宣傳計(jì)劃進(jìn)行開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。一是序時(shí)開(kāi)展了3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日、普及金融知識(shí)，守住錢(qián)袋子、金融知識(shí)普及月等宣傳活動(dòng)，開(kāi)展方式主要通過(guò)面對(duì)面宣傳，以金融助理駐村為契機(jī)，深入開(kāi)展進(jìn)村入戶宣傳，做到廣宣傳深推進(jìn)，提升宣傳效果。二是利用“北溪之聲”群眾文藝匯演，編排金融知識(shí)小短劇參與表演，并開(kāi)展駐點(diǎn)宣傳；三是通過(guò)支持“中國(guó)農(nóng)民豐收節(jié)”主題活動(dòng)，依托“福農(nóng)E購(gòu)”直播間開(kāi)展“民族同心慶豐收，金秋助農(nóng)好福味”助農(nóng)直播，同時(shí)通過(guò)設(shè)立金融志愿服務(wù)站，為來(lái)往群眾提供現(xiàn)場(chǎng)金融咨詢、產(chǎn)品推介等。四是不定期開(kāi)展日常宣傳。在日常宣傳中有開(kāi)展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、普法宣傳進(jìn)校園等現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，并利用微信平臺(tái)、橫幅、標(biāo)語(yǔ)等增強(qiáng)宣傳效果，持續(xù)開(kāi)展福萬(wàn)通慈善基金捐助、掛鉤貧困村慰問(wèn)幫扶，提升社會(huì)影響力，通過(guò)這些宣傳活動(dòng)有效提升了社會(huì)公眾對(duì)金融知識(shí)的普及，能夠充分運(yùn)用自己所了解和掌握的金融知識(shí)和法律知識(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
10.普惠金融。我聯(lián)社通過(guò)建立普惠金融工作機(jī)制，出臺(tái)了大量的貸款產(chǎn)品，產(chǎn)品分布農(nóng)戶、企業(yè)職工、機(jī)關(guān)事業(yè)貸款、小微企業(yè)貸款、助學(xué)貸款、扶貧貸款等各個(gè)領(lǐng)域，能滿足各類(lèi)金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，并積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體，確保其能及時(shí)獲得金融產(chǎn)品和服務(wù)。
11.重大事項(xiàng)報(bào)告。本年度我聯(lián)社未出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。
12.工作配合與資料報(bào)送。我聯(lián)社能夠按照人民銀行工作要求配合開(kāi)展執(zhí)法檢查、機(jī)構(gòu)評(píng)估、金融廣告監(jiān)測(cè)、問(wèn)卷調(diào)查等，并按照人民銀行要求及時(shí)報(bào)送相關(guān)材料。
（四）消費(fèi)者金融信息保護(hù)
1.信息收集。一是我聯(lián)社在收集消費(fèi)者金融信息前均采取適當(dāng)形式提醒或者告知消費(fèi)者采集使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式、類(lèi)別、內(nèi)容，以及提供消費(fèi)者金融信息可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，足以方便消費(fèi)者對(duì)是否同意作出判斷；按要求履行明示義務(wù)，公開(kāi)收集使用金融消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，并做好資料的保存；二是通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者同意的，均采用通俗易懂的方式明確收集使用金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍。三是我聯(lián)社不存在采取不正當(dāng)方式或者變相強(qiáng)制方式收集消費(fèi)者金融信息；不存在除該項(xiàng)業(yè)務(wù)所必需外以消費(fèi)者不同意收集使用其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的情形；不存在收集與有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，除取得消費(fèi)者同意除外；不存在以消費(fèi)者的金融信息用于營(yíng)銷(xiāo)、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的情形。
2.信息使用。我聯(lián)社征信查詢采用分級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，采用最小授權(quán)法，合理確定本機(jī)構(gòu)征信查詢員調(diào)取信息的范圍和權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，建立審批登記臺(tái)賬，并確保其與系統(tǒng)查詢調(diào)取記錄保持一致。同時(shí)確保按法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途、范圍和方式使用消費(fèi)者金融信息。我聯(lián)社信用信息采集、信用報(bào)告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者誠(chéng)信道德觀念的宣傳教育，提高誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)其法律意識(shí)，自覺(jué)抵制違法金融行為，大力提高金融消費(fèi)者對(duì)違反金融法律法規(guī)行為的識(shí)別能力，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.信息保存。我聯(lián)社能夠按照國(guó)家檔案管理規(guī)定的措施，建立消費(fèi)者金融信息檔案資料安全管理制度，如會(huì)計(jì)檔案管理制度和信貸檔案管理制度。我聯(lián)社能夠按照國(guó)家有關(guān)電子數(shù)據(jù)等規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息，保消費(fèi)者金融信息在存儲(chǔ)、訪問(wèn)、傳輸、使用和銷(xiāo)毀等過(guò)程的安全性。如我聯(lián)社出臺(tái)了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信息安全管理暫行辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社計(jì)算機(jī)設(shè)備管理辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社計(jì)算機(jī)防病毒系統(tǒng)管理辦法》等制度文件，確保金融信息的安全性。
4.信息泄露、損毀、丟失報(bào)告。本年度我聯(lián)社未發(fā)生金融信息遺失、損毀、泄露或者被篡改的情形；也不存在員工故意或者過(guò)失泄露或者非法向他人提供因職務(wù)之便所掌握的金融消費(fèi)者信息的情況。
（五）金融消費(fèi)者爭(zhēng)議解決
1.投訴信息公示。我聯(lián)社能夠按投訴公示全渠道要求，在各類(lèi)型線上、線下獲客渠道、信息公示渠道、客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等公示投訴方式。投訴公示覆蓋全縣所有網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋率為100%。能夠在年度報(bào)告中向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。
2.投訴處理信息系統(tǒng)建設(shè)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)送。我聯(lián)社的投訴監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)主要依托于監(jiān)管部門(mén)，該系統(tǒng)要素完備滿足監(jiān)管要求，我聯(lián)社能夠?qū)ν对V進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)，并按時(shí)進(jìn)行報(bào)送，保證投訴數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完備性、準(zhǔn)確性。
3.妥善受理、處理投訴。2023年度我聯(lián)社共收到13起投訴件，剔除重復(fù)件僅7起，涉及信貸業(yè)務(wù)和柜面業(yè)務(wù),接到投訴后，積極與客戶交流溝通，取得客戶諒解，客戶能主動(dòng)撤訴。我聯(lián)社針對(duì)投訴均能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按相關(guān)要求進(jìn)行處理，不存在無(wú)正當(dāng)理由拒絕受理投訴情況。本年度未收到來(lái)自12363轉(zhuǎn)辦的投訴事件。
4.積極推動(dòng)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。我聯(lián)社積極配合當(dāng)?shù)卣腿诵薪M建華安縣金融糾紛調(diào)解中心，并擔(dān)任調(diào)解員。2023年7月份，與華安縣人民法院聯(lián)合成立華安縣域首家金融糾紛多元化解分中心，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”運(yùn)用到金融糾紛多元化解中，推動(dòng)我社消保工作進(jìn)一步發(fā)展，為金融消費(fèi)者提供了更為廣泛的維權(quán)渠道，滿足其快速解決金融糾紛的需求，增強(qiáng)金融消費(fèi)者在投訴中的獲得感。
三、下一步工作計(jì)劃
針對(duì)2023年在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足，我聯(lián)社將認(rèn)真查缺補(bǔ)漏，及時(shí)調(diào)整工作方法和工作思路，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作：
（一）完善制度
加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，落實(shí)審查機(jī)制；同時(shí)進(jìn)一步完善信息披露制度，豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，做好投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告向社會(huì)公示的工作。
（二）強(qiáng)化投訴管理
1.加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)一線工作人員指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)正面有效應(yīng)對(duì)客戶投訴，做到反映迅速、處理高效；第一時(shí)間妥善介入處理外部機(jī)構(gòu)和省聯(lián)社轉(zhuǎn)辦的投訴件按時(shí)跟蹤反饋；重視輿情管控，加大輿情監(jiān)測(cè)力度，加強(qiáng)正面宣傳，避免引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化投訴回訪，提升客戶滿意度。
2.強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用。建立健全金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，分析消費(fèi)者投訴處理反映的問(wèn)題，發(fā)揮投訴信息預(yù)警和糾偏的結(jié)果應(yīng)用作用，督促條線部門(mén)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制度流程、協(xié)議文本、教育培訓(xùn)等層面進(jìn)行完善提升，從源頭上提升金融消費(fèi)者服務(wù)的滿意度。
3.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接。積極對(duì)接金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)分類(lèi)的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化、全覆蓋，為后續(xù)加強(qiáng)投訴管理、壓降投訴量、提升滿意度提供系統(tǒng)支撐。
4.協(xié)助多元調(diào)處。積極配合福建省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心建立金融消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制，利用第三方調(diào)處有效化解投訴處理糾紛，解決惡意投訴。
5.加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析。對(duì)投訴事件進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析，通過(guò)地域、行業(yè)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，對(duì)事發(fā)率高的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高消保工作質(zhì)量。
（三）序時(shí)推進(jìn)公眾宣傳教育
1.常態(tài)深化公眾教育。通過(guò)點(diǎn)多面廣線下優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)自媒體線上渠道，組織開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，加大宣傳力度，擴(kuò)大受眾覆蓋面，將實(shí)用的金融知識(shí)送至千家萬(wàn)戶，長(zhǎng)期不懈地培育消費(fèi)者金融知識(shí)素養(yǎng)和識(shí)別規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力。
2.序時(shí)開(kāi)展集中宣傳。根據(jù)人民銀行、監(jiān)管部門(mén)、省聯(lián)社工作安排及本社制定的宣傳工作計(jì)劃，針對(duì)不同時(shí)期社會(huì)公眾的實(shí)際需求開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)集中消保宣傳活動(dòng)，主動(dòng)送金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈。
（四）強(qiáng)化消保隊(duì)伍建設(shè)
至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)要覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。將消保課程納入全員在線學(xué)習(xí)內(nèi)容；條線部門(mén)開(kāi)展與業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)和每周學(xué)習(xí)例會(huì)時(shí)間組織學(xué)習(xí)消保相關(guān)知識(shí)；持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的素質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提高廣大金融消費(fèi)者的金融服務(wù)獲得感、滿意度，樹(shù)立良好品牌形象。對(duì)投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位適當(dāng)提高培訓(xùn)頻次，提高消保隊(duì)伍水平。
（五）完善各層級(jí)履職材料。逐步完善理事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層等各層級(jí)的履職機(jī)制，并收集相關(guān)履職材料，確保履職情況材料收集的完整性。
華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
2024年4月18日
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